Vaka: Satış ve Operasyon Arasındaki Sevkiyat Krizi ve Ters Köşe Olan Müdür

Vaka: Satış ve Operasyon Arasındaki Sevkiyat Krizi

Bu vaka kurgusaldır; Türkiye'deki orta ölçekli gıda toptan şirketlerinde sık görülen bir tabloyu temsil eder. Amaç, çatışma çözme adımlarının gerçek bir iş akışında nasıl birbirine bağlandığını görmektir.

Taraflar

• Murat (Satış Müdürü): Büyük bir zincir market müşterisine verdiği söz yüzünden baskı altında.
• Selma (Operasyon Müdürü): Depo ekibini ve araç planını yöneten, geç gelen siparişlerden bıkmış biri.
• Derya (İK Müdürü): Arabulucu rolünü üstlenen kişi.
• Genel Müdür: Krizin başında olaydan habersiz, sonradan bilgilendirilen üst yönetici.

Olay: Pazartesi sabahı toplantısı

Cuma günü verilen büyük bir sipariş, hafta sonu araç planına girmediği için pazartesi öğlene kadar çıkamaz. Müşteri sabah aramış ve şikayetini yöneticiye iletmiştir. Haftalık toplantıda Murat, "Operasyon her seferinde bizi müşteri önünde zor durumda bırakıyor" der. Selma ise, "Siz siparişi cuma akşamı geç saatte atıp pazartesi mucize bekliyorsunuz" diye karşılık verir. Ses yükselir, iki ekip de masada taraf tutar. Toplantı yarıda kalır; öğleden sonra iki ekip arasında mesajlaşma da soğur.

İlk 24 saat: Adım adım müdahale

İkili görüşme: Pozisyondan ihtiyaca

Derya görüşmeyi üç kuralla açtı: sırayla konuşulur, kişi değil olay anlatılır, her cümle "ben" diliyle kurulur. Sonra her iki tarafa aynı soruyu sordu: "Bu konuda senin için en önemli şey ne?"

• Murat'ın pozisyonu: "Operasyon yavaş." Gerçek ihtiyacı: müşteriye güvenle söz verebilmek.
• Selma'nın pozisyonu: "Satış plansız çalışıyor." Gerçek ihtiyacı: gerçekçi bir sipariş saati ve planlayabileceği bir iş yükü.

İhtiyaçlar açığa çıkınca fark edildi ki ikisi aslında aynı hedefi paylaşıyor: zamanında teslim edilen sipariş. Sorun kişilerde değil, sipariş akışında bir kuralın eksik olmasındaydı.

Birlikte yazılan kural: Sipariş kesim saati

İki müdür ve Derya birlikte tek sayfalık bir kural taslağı yazdı. Şablon şöyledir:

• Kesim saati: Ertesi gün sevkiyat için siparişler belirli bir saate kadar sisteme girilir (saati iki taraf birlikte belirler).
• Geç sipariş: Kesim saatinden sonra gelen siparişler "acil" işaretiyle girilir ve operasyon müdürü ile satış müdürü birlikte onaylar.
• Müşteriye söz: Satış, teslim tarihini vermeden önce operasyonun onay kutusunu kontrol eder.
• Haftalık 15 dakika: Pazartesi toplantısından önce iki müdür gelecek haftanın yoğun siparişlerini gözden geçirir.
• Gözden geçirme: İki hafta sonra kural birlikte değerlendirilir.

İki hafta sonra

Geç sipariş sayısı belirgin biçimde azaldı, acil işaretli siparişler tek tek konuşularak çözüldü. Müşteriden yeni bir şikayet gelmedi. Önemlisi, iki ekip arasındaki "onlar-biz" dili hafifledi; ekipler ortak bir kurala bakmaya başladı. Kesim saati bir kez ayarlanarak biraz erkene alındı, çünkü ilk hafta depo hâlâ sıkışıyordu. Kural, tek seferlik bir karar değil, canlı bir anlaşma olarak ele alındı.

Neyin işe yaradığı, neyin geç kaldığı

Çıkarılan dersler

• Tekrarlayan çatışmanın arkasında çoğu zaman kişi değil, eksik bir süreç vardır.
• Acil iş çözümü ile ilişki onarımı ayrı ayrı yürütülmeli; ikisi de ihmal edilmemeli.
• Kural, taraflar yazdığında sahiplenilir; dışarıdan dayatıldığında delinir.
• Gözden geçirme tarihi, kuralı canlı tutar.

Tartışma soruları

• Toplantıdaki suçlama ilk anda nasıl durdurulabilirdi? Toplantıyı yöneten kişi hangi cümleyi kullanabilirdi?
• Üst yönetici ne zaman devreye girmeliydi: olay günü mü, ikili görüşmeden sonra mı, yoksa hiç mi? Neden?
• Siz Murat ya da Selma'nın yerinde olsaydınız, ilk cümlenizi nasıl kurardınız? Yazın ve "ben" diliyle olup olmadığını kontrol edin.