Çatışma Nedir? Zor İnsan Kimdir?

Süre tahmini: 10 dk

Merhaba, kursa hoş geldin. Bu kursta sekiz ders boyunca iş yerinde ve ailede karşına çıkan zor durumları anlamayı ve daha sakin çözmeyi öğreneceksin. Her ders küçük adımlardan oluşur ve hemen uygulayabileceğin şeyler verir. Bugün temelden başlıyoruz: çatışma nedir, zor insan kimdir?

Neden önemli?

Bir sabah işe gidiyorsun. Ortak çalıştığın kişi, senin hazırladığın raporu toplantıda kendi adına sunmuş. Ya da akşam eve geliyorsun. Evde bulaşıklar yine birikmiş ve bunun yüzünden ses yükselmeye başlıyor. İkisinde de içinden şu düşünce geçebilir: 'Bu insan çok zor biri, hiç değişmez.'

Bu düşünce çoğu zaman bizi yanlış yola sokar. Çünkü bir insanı baştan 'zor' diye etiketlersek konuşmayı denemeyiz bile. Oysa çoğu çatışma, doğru anlaşıldığında çözülebilir. Bu dersin amacı, olaya bakış şeklini düzeltmek. Doğru bakarsan doğru adımı atarsın.

Temel bilgi

Çatışma, iki ya da daha fazla kişinin ihtiyaçlarının, isteklerinin veya düşüncelerinin birbiriyle uyuşmadığı durumdur. Yani çatışma bir 'kavga' ile aynı şey değildir. Kavga, çatışmanın kötü yönetilmiş hâlidir. Çatışma ise farklı insanların bir arada yaşadığı ya da çalıştığı her yerde çıkabilir. Bu normaldir. Hiç çatışma olmayan yerde ya herkes susuyordur ya da kimse birbirine önem vermiyordur.

Çatışma kötü yönetilirse ilişkiyi bozar. İyi yönetilirse sorunu ortaya çıkarır ve ilişkiyi güçlendirebilir. Bu yüzden hedef çatışmadan kaçmak değil, onu iyi yönetmektir.

Çatışmalar neden çıkar?

Çoğu çatışma aşağıdaki dört nedenden birine dayanır. Nedeni bulmak, çözümün yarısıdır.

Zor davranış ile zor insan farkı

Bu dersin en önemli fikri şudur: Zor olan çoğu zaman kişi değil, o andaki davranıştır. Bir kişi stresliyken, yorgunken, korkuyorken ya da haksızlığa uğradığını düşünürken zor davranabilir. Aynı kişi başka bir günde çok uyumlu olabilir. Bu yüzden 'o zor biri' demek yerine 'o şu anda zor davranıyor' demek daha doğru ve daha faydalıdır.

Bunu söylemek, herkesin her davranışını kabul etmen gerektiği anlamına gelmez. Bazı davranışlar, örneğin hakaret, tehdit ya da şiddet, kabul edilemez. Bu tür durumlarda sınır koymak ve gerekirse yetkili birimlerden ya da bir uzmandan yardım almak gerekir. Bu kurs, her sorunu tek başına çözmen için değil, günlük sürtüşmeleri daha iyi yönetmen için hazırlandı.

Adım adım nasıl yapılır?

Zor bir durumla karşılaştığında hemen tepki vermek yerine şu altı adımı sırayla dene. Başta yavaş gelir, zamanla hızlanır.

1. Olayı yaz. Kâğıda ya da telefona iki üç cümleyle ne olduğunu not et. Yazmak, öfkeyi biraz düşürür.
2. Gerçeği yorumdan ayır. 'Toplantıda raporu kendi adına sundu' bir gerçektir. 'Beni ezmek istiyor' bir yorumdur. Yorumu ayrı bir satıra yaz.
3. Çatışma nedenini bul. Yukarıdaki tabloya bak: bilgi mi, çıkar mı, değer mi, ilişki mi? Birden fazla olabilir.
4. Davranışı adlandır, kişiyi değil. 'Bağırıyor' yaz, 'agresif biri' yazma. Davranış değişebilir, etiket yapışır.
5. Kendi payını sor. 'Ben bu durumda ne yaptım ya da yapmadım?' Belki net bir şey söylememişsindir, belki ses tonun sertti. Bu suçlanmak için değil, elindeki gücü görmek için.
6. Küçük bir hedef koy. Amacın kazanmak mı, sorunu çözmek mi, ilişkiyi korumak mı? Hedef belli olursa sonraki adımın da belli olur.

Örnek

Aşağıdaki örnek kurgusaldır.

Bir çalışan, ekip arkadaşının kendisine sürekli kısa ve sert cevaplar verdiğini fark ediyor. İçinden 'Bu kişi çok kaba, zor biri' diyor ve onunla konuşmayı bırakıyor. Sonra altı adımı deniyor.

• Olay: Son iki haftada üç kez, soru sorduğunda 'Bakarım' diye kısa cevap alıyor.
• Gerçek ve yorum: Gerçek, cevapların kısa olması. Yorum, 'Benden hoşlanmıyor'.
• Neden: Belki bilgi sorunu: Arkadaşı aynı anda başka bir işe yetişmeye çalışıyor olabilir. Belki ilişki sorunu: Çalışan da son günlerde ona selam vermiyor.
• Davranış: 'Kısa cevap veriyor.' Kaba biri değil.
• Kendi payı: Sorularını hep acil olduğu saatlerde soruyor.
• Hedef: İyi bir çalışma ilişkisi kurmak.

Sonuç olarak çalışan, ertesi gün sakin bir şekilde 'Sana soru sormak için hangi saatler daha uygun?' diye soruyor. Bu, suçlama içermeyen bir sorudur. Karşısındaki kişi cevabını verir ve iletişim düzelmeye başlar. Her zaman böyle bitmeyebilir. Ama çalışan en azından doğru bilgiyle hareket etmiş oluyor.

Sık yapılan hatalar

• Kişiye etiket yapıştırmak. 'Bu adam hep böyle' demek, çözüm aramayı durdurur.
• Yorumu gerçek sanmak. 'Beni umursamıyor' düşüncesi çoğu zaman varsayımdır, kanıtlanmamıştır.
• Çatışmadan tamamen kaçmak. Konuşulmayan sorun kaybolmaz, birikir ve daha büyük patlar.
• Öfkeliyken hemen konuşmak. Tepki yüksekken söylenen sözler sonradan geri alınamaz.
• Hep karşı tarafı suçlamak. Kendi payını görmezsen, elindeki tek kontrol alanını kaybedersin.

Bu hafta yapabileceğin 3 şey

1. Bu hafta yaşadığın bir sürtüşmeyi seç ve altı adımı yazılı olarak uygula. En fazla yarım sayfa yeter.
2. Kendini ya da birini 'zor insan' diye etiketlediğin en az iki durumu fark et ve her birini 'zor davranış' olarak yeniden yaz.
3. Günde bir kez, tepki vermeden önce üç derin nefes al ve içinden 'Gerçek ne, yorum ne?' diye sor. Bunu beş gün boyunca yap ve kaç kez işe yaradığını not et.

Kendini sına

1. Çatışma ile kavga aynı şey midir? Kısaca açıkla.
2. Çatışmaların dört temel nedeni nedir?
3. 'Zor davranış' ile 'zor insan' arasındaki en önemli fark nedir?
4. 'Beni ezmek istiyor' cümlesi gerçek midir, yorum mudur?
5. Hakaret veya tehdit gibi davranışlarla karşılaşırsan ne yapmalısın?

Cevaplar

1. Hayır. Çatışma, ihtiyaçların ya da düşüncelerin uyuşmamasıdır ve normaldir. Kavga, çatışmanın kötü yönetilmiş hâlidir.
2. Bilgi, ihtiyaç ve çıkar, değer, ilişki ve duygu.
3. Zor davranış belirli bir anda ortaya çıkar ve değişebilir. 'Zor insan' etiketi ise kişiyi hep öyle sayar ve çözüm aramayı durdurur.
4. Yorumdur. Karşındaki kişinin niyetini bilmiyorsun, bu bir varsayımdır.
5. Bu davranışlar kabul edilemez. Sınırını net bir şekilde belirt, gerekirse yetkili birimlerden ya da bir uzmandan yardım al. Tek başına çözmeye çalışmak zorunda değilsin.