Dinlemek ve Anlamak: Karşındakinin Ne İstediği

Neden önemli?

Bir çalışan müdürüne 'Bu işi cuma gününe yetiştiremem' diyor. Müdür de 'Sen hep mazeret buluyorsun' diye cevap veriyor. Çalışan savunmaya geçiyor, müdür sesini yükseltiyor. Yarım saat sonra kimse asıl sorunu, yani işin gerçekten yetişip yetişmeyeceğini konuşmamış oluyor.

Evde de benzeri olur. Eşlerden biri 'Yine geç geldin' der. Diğeri 'Sen de hiç anlayış göstermiyorsun' diye karşılık verir. İki taraf da aynı anda konuşur, ikisi de dinlenmediğini düşünür.

Zor insanlarla yaşanan sorunların çoğunda konu, tartışmanın asıl sebebi değildir. Asıl sebep, insanın kendini duyulmamış hissetmesidir. Bu derste karşındakini gerçekten dinlemeyi öğreneceksin. Bir önceki derste (3/8) kendi tepkine bakmıştın. Şimdi dikkatini karşı tarafa çeviriyoruz. Bir sonraki derste (5/8) ise bu duyduklarını, karşındakini kırmadan kendi sözlerinle nasıl anlatacağına geçeceğiz. Önce anlamadan doğru söylemek çoğu zaman mümkün olmaz. Bu yüzden dinleme, o sıranın ilk halkasıdır.

Temel bilgi

Dinlemek, susmak demek değildir. Karşındaki konuşurken aklında cevap hazırlıyorsan dinlemiyorsun, sıranı bekliyorsun. İşte dinlemenin dört yaygın hali:

Bu derste dördüncü şekli çalışacağız. Bunun için üç kavramı bilmen yeterli:

• Söylenen ile ihtiyaç farklıdır. İnsanlar çoğu zaman bir talep ya da şikâyet söyler, ama altında bir ihtiyaç durur. 'Sen hiç yardım etmiyorsun' cümlesinin altında 'Yalnız kaldım, destek görmek istiyorum' ihtiyacı olabilir.
• Yansıtma. Duyduğunu kendi cümlenle geri söylemektir: 'Yani işin yetişmemesinden endişe ediyorsun, doğru mu anladım?' Bu, katılmak demek değildir. Sadece 'seni duydum' demektir.
• Açık soru. 'Evet' ya da 'hayır' ile bitmeyen sorudur. 'Bu seni neden bu kadar rahatsız etti?' gibi. Kapalı soru ('Bana kızdın mı?') çoğu zaman savunma getirir.

Bir de şunu unutma: 'Ne istediğini' tahmin etmek kolaydır, ama tahmin yanlış çıkabilir. Aşağıdaki tablo bir fikir verir. Buradaki ihtiyaçlar sadece olası ihtiyaçlardır. Doğrusunu karşındaki söyler, sen sorarak öğrenirsin.

Adım adım nasıl yapılır?

• Adım 1: Yaptığın işi bırak. Telefonu çevir, ekrandan gözünü çek, yüzünü karşındakine dön. Vaktin yoksa açıkça söyle: 'Seni tam dinlemek istiyorum, on dakika sonra konuşalım.' Yarım dinlemek hiç dinlememekten kötüdür.
• Adım 2: Sözünü kesme. Karşındaki cümlesini bitirene kadar bekle. Kesmek istediğini hissedersen içinden sessizce iki saniye say. Cevabını hazırlamayı bırak, sadece duy.
• Adım 3: Duyduğunu yansıt. 'Anladığım kadarıyla, ... ve bu seni ... hissettirdi. Doğru mu?' Yanlış anladıysan karşındaki düzeltir, bu da fayda sağlar.
• Adım 4: Açık soru sor. 'Bunu biraz daha anlatır mısın?' ya da 'Senin için en zor kısmı neydi?' Soruların merak kokmalı, sorgu kokmamalı. 'Neden' ile başlayan sorular bazen suçlama gibi duyulur. Yerine 'Ne oldu?' ya da 'Nasıl oldu?' diyebilirsin.
• Adım 5: Duygunun adını koy. 'Bu seni bayağı üzmüş gibi görünüyor.' Yanılırsan sorun değil, 'Yanlış mı anladım?' diye ekle. Duygu adlandırılınca genellikle yoğunluğu düşer.
• Adım 6: İhtiyacı sor ve doğrula. 'Bu durumda senin için en önemli olan şey ne?' Cevabı bir kez daha yansıt. Ancak bundan sonra çözüm ya da kendi fikrini konuşmaya geç.

Önemli bir not: Dinlemek, her söylenene katılmak ya da suçlamayı kabul etmek değildir. Sen sadece karşındakinin dünyasını anlıyorsun. Kendi görüşünü söyleme sırası gelecek. O konuyu bir sonraki derste çalışacağız.

Örnek

Aşağıdaki örnek kurgusaldır. Bir çalışan, iş arkadaşının toplantılarda sürekli sözünü kestiğinden şikâyetçi. Bir gün arkadaşı ona sert bir sesle 'Bu raporu yine geç verdin, herkesi zor durumda bırakıyorsun' diyor.

Çalışanın eski tepkisi şöyle olurdu: 'Ben tek başıma yapmıyorum ki, sen de bana veriyi geç gönderdin.' Bu cevap savunma getirir ve kavga başlar.

Bu derste öğrendiği yolla şöyle yapıyor:

• Önce iki saniye susuyor, sonra 'Yani rapor geç gelince senin kendi işin de aksadı, doğru mu?' diyor.
• Arkadaşı 'Evet, müdüre ben açıklama yaptım, çok kötü oldum' diyor.
• Çalışan açık soru soruyor: 'Bu durumda senin için en zor olan neydi?'
• Arkadaşı 'Müdürün bana güvenmemesinden korkuyorum' diyor. Asıl ihtiyaç ortaya çıkıyor: güvenilir görünmek ve önceden haberdar edilmek.

Bu noktada gerilim düşmüş oluyor. İki kişi 'kim haklı' konuşmak yerine 'raporu ne zaman, nasıl haber vererek teslim ederiz' konuşuyor. Her seferinde bu kadar iyi gitmeyebilir. Ama denemeye değer, çünkü konuşmanın yönü değişiyor.

Sık yapılan hatalar

• Hemen öğüt vermek. 'Sen bence şöyle yapmalıydın' demek, karşındakine 'yanlış yapmışsın' mesajı verir. Önce anla, sonra istenirse öner.
• Kendi hikâyene atlamak. 'Bana da olmuştu, ben daha kötüsünü yaşadım' cümlesi konuşmayı senin üzerine çeker. Karşındaki yine dinlenmemiş olur.
• Yansıtmayı papağan gibi yapmak. Her cümleyi aynen tekrarlamak yapay durur. Kendi kelimelerinle, kısa ve samimi özetle.
• Küçümsemek. 'Abartma, o kadar da değil' demek duyguyu yok saymaktır. Duygu, sen katılmasan da karşındaki için gerçektir.
• İhtiyacı varsaymak. 'Sen aslında para istiyorsun' gibi kesin cümleler kurma. Tahminini soru olarak sor: 'Belki de ... senin için önemli, öyle mi?'

Bu hafta yapabileceğin 3 şey

• Günde bir kez, tam beş dakika dinle. Ailenden ya da iş arkadaşından biriyle konuşurken telefona bakma, sözünü kesme. Akşam kaç gün başardığını bir kâğıda yaz. Hedef: 7 günün en az 5'i.
• Bu hafta en az üç kez yansıtma cümlesi kur. 'Yani sen ... diyorsun, doğru mu?' Her seferinde karşındakinin 'evet' ya da düzeltme cevabını not al.
• Bir tartışmada 'neden' yerine 'ne/nasıl' sor. Bir konuşmada kapalı sorunun yerine açık soru sorduğun bir anı yaz ve karşındakinin cevabının nasıl değiştiğine bak.

Kendini sına

• 1) Karşındaki konuşurken aklında hazırladığın cevap, hangi dinleme şeklini gösterir?
• 2) 'Söylenen' ile 'ihtiyaç' arasındaki fark nedir? Bir örnek ver.
• 3) Yansıtma nedir ve neden 'katılıyorum' demek anlamına gelmez?
• 4) 'Neden böyle yaptın?' sorusunu, suçlama gibi duyulmayacak şekilde nasıl değiştirebilirsin?
• 5) Karşındakinin ihtiyacını tahmin ettiğinde neden bunu soru olarak söylemelisin?

Cevaplar

• 1) Cevap hazırlayarak dinleme. Bu durumda gerçekten dinlemiyor, sıranı bekliyorsun.
• 2) Söylenen, kişinin ağzından çıkan talep ya da şikâyettir; ihtiyaç ise altında duran gerçek gerekçedir. Örnek: 'Hiç yardım etmiyorsun' (söylenen), 'Destek görmek istiyorum' (olası ihtiyaç).
• 3) Yansıtma, duyduğunu kendi cümlenle geri söylemektir. Amaç anlamak ve anlaşıldığını göstermektir; görüşe katılmak zorunda değilsin.
• 4) Örneğin 'O sırada ne oldu?' ya da 'Bunu nasıl değerlendirdin?' diyebilirsin. Merak eden bir ton, savunmayı azaltır.
• 5) Çünkü tahmin yanlış olabilir. Soru olarak söylersen karşındaki düzeltebilir ve kendini yargılanmış hissetmez.

Bir not: Karşındaki kişi sana ya da başkasına fiziksel zarar veriyorsa, ya da korku ve tehdit varsa, bu dersteki yöntemler yeterli olmaz. Böyle durumlarda kendi güvenliğini öncele ve bir uzmana ya da yetkili kuruma başvur.