Zor Davranış Tipleriyle Başa Çıkma

Neden önemli?

Pazartesi sabahı toplantıdasınız. Bir iş arkadaşınız yaptığınız her öneriye "Bu zaten olmaz" diyor. Başka biri sesini yükseltip masaya vuruyor. Bir diğeri hiç konuşmuyor, sadece kollarını kavuşturup bakıyor. Bir başkası da gülümseyerek "Sen zaten hep böyle yaparsın, neyse" diyor. Evde de benzer sahneler olur: sofrada sürekli kusur bulan bir yakın, tartışırken odadan çıkıp kapıyı kapatan bir eş, iğneleyici konuşan bir akraba.

Bu davranışların hepsine aynı şekilde karşılık verirseniz çoğu zaman işe yaramaz. Bağıran birine sakin bir açıklama yapmak ona ulaşmaz. Sessiz kalan birine baskı yapmak onu daha da içine kapatır. Bu yüzden her davranışın altında yatan ihtiyaca göre farklı bir yaklaşım gerekir.

Önceki derste çatışmalarda kendi duygularımızı nasıl yöneteceğimizi ve sakin kalmayı çalışmıştık. Bu ders o temelin üstüne kurulu: önce kendinizi dengede tutacaksınız, sonra karşınızdaki davranışa uygun bir cevap seçeceksiniz. Bir sonraki derste ise bu becerileri gerçek bir zor konuşmaya, yani sınır koymaya ve zor bir görüşmeyi baştan sona yürütmeye taşıyacağız.

Temel bilgi

Önce önemli bir hatırlatma: Karşınızdakine "zor insan" diye etiket yapıştırmak işi kolaylaştırmaz. Burada kişiyi değil, davranışı ele alıyoruz. Aynı kişi bir gün sessiz kalır, başka gün bağırabilir. Davranışın arkasında çoğu zaman bir ihtiyaç ya da korku vardır: dinlenmek, saygı görmek, kontrolü kaybetmemek, hata yapmaktan çekinmek gibi. Bu, davranışı mazur göstermez; ama doğru cevabı seçmenize yardım eder.

Dört yaygın davranış tipine bakalım:

1) Sürekli eleştiren

Genel eleştiri ("Hep yanlış yapıyorsun") üzerinde çalışılamaz. Sizin işiniz onu somut hale getirmektir: "Hangi kısım eksik geldi? Nasıl olsaydı daha iyi olurdu?" Bu soru iki şeyi sağlar: eleştiri bir çözüme dönüşür ya da eleştirinin dayanağı olmadığı ortaya çıkar. Haklı bir nokta varsa bunu kabul etmekten çekinmeyin; "Bu konuda haklısın, düzeltirim" demek zayıflık değildir.

2) Bağıran

Bağıran biriyle mantık tartışması yapılmaz; çünkü o an duygusu düşüncesinin önündedir. Önce sesinizi yükseltmeyin, hatta biraz alçaltın. Kısa ve sakin bir cümle kurun: "Seni duymak istiyorum, ama bağırılırken konuşamam. Beş dakika ara verelim, sonra devam edelim." Bu bir sınırdır, tehdit değildir. Ara verdikten sonra gerçekten dönmeniz önemlidir; yoksa kaçmış olursunuz.

3) Sessiz kalan

Sessizlik bazen onay değil, çekinmedir. Üstüne gitmek işe yaramaz. "Ne düşünüyorsun?" yerine daha yumuşak sorular deneyin: "Bu konuda seni en çok ne zorluyor?" Cevap için zaman tanıyın; sessizliğe katlanmayı öğrenin. Gerekirse yazılı iletişim önerin: bazı insanlar düşüncesini yazarak daha rahat anlatır.

4) Laf sokan

İğneleyici cümleler dolaylı olduğu için cevap vermesi zordur. Aynı dolaylılıkla karşılık vermek işi büyütür. En sade yol, mesajı açığa çıkarmaktır: "Bunu şöyle anladım: ... Doğru mu anladım?" Çoğu zaman karşı taraf ya açıkça söyler ya da geri adım atar. Tonunuz suçlayıcı değil, meraklı olmalı.

Adım adım nasıl yapılır?

1. Dur ve nefes al. Cevap vermeden önce iki üç saniye bekleyin. İlk tepki genellikle en pişman olunan tepkidir.
2. Davranışı adlandır, kişiyi değil. Kendi kafanızda "Şu an bağırıyor" ya da "Şu an iğneleyici konuşuyor" deyin. "Bu adam çok kötü" düşüncesi işe yaramaz.
3. Olası ihtiyacı düşün. Karşınızdaki neye ihtiyaç duyuyor olabilir? Bu, cevabı seçerken yol gösterir. Yanılabilirsiniz; bu yalnızca bir tahmindir.
4. Davranışa uygun cümleyi seç. Yukarıdaki tablodan yaklaşımı hatırlayın ve tek, kısa bir cümle kurun.
5. Sınırınızı net söyleyin. "Bu şekilde devam edersek konuşamam" gibi. Ne yapacağınızı söyleyin, karşınızdakine ne yapması gerektiğini emretmeyin.
6. Çözüme yönelin. "Bundan sonra nasıl yapalım?" sorusu konuyu geçmişten geleceğe taşır.
7. Sonrasında değerlendirin. Ne işe yaradı, ne yaramadı? Kısa bir not tutun. Bir sonraki konuşma için hazırlık olur.

Örnek

Bu örnek kurgusaldır.

Bir çalışan, haftalık raporunu sunarken ekip arkadaşının tekrar tekrar "Bu rapor yine eksik" dediğini fark ediyor. Eskiden kızıp savunmaya geçerdi. Bu sefer üç saniye bekliyor ve şunu söylüyor: "Hangi bölüm eksik geldi? Örnek verirsen bir sonraki raporda ekleyeceğim." Karşı taraf bir an duraklıyor ve "Aslında özet kısmını istemiştim" diyor. Genel şikâyet, somut ve çözülebilir bir isteğe dönüşüyor.

Aynı gün toplantıda bir başka kişi ona "Sen zaten hep son dakikada yetiştirirsin" diyor. Çalışan sakin bir tonla soruyor: "Bunu, işi geciktirdiğimi düşündüğün anlamında mı söylüyorsun? Hangi işi kastettin?" Karşısındaki biraz geri çekilip belirli bir işi anlatıyor. Böylece iğneleme konuşulabilir bir konuya dönüşüyor.

Bir aile örneği: Bir kişi eşiyle tartışırken eşi susup odadan çıkıyor. Kişi arkasından gitmek yerine, yarım saat sonra sakin bir zamanda "Konuşmak istediğinde ben buradayım. Bu konuyu akşam yemeğinden sonra konuşalım mı?" diyor. Baskı azalınca eşi konuşmaya hazır hale geliyor.

Sık yapılan hatalar

• Aynı tonla karşılık vermek: Bağırana bağırmak, iğneleyene iğneyle cevap vermek çatışmayı büyütür.
• Etiket yapıştırmak: "Sen hep böylesin" demek karşı tarafı savunmaya iter. Belirli bir davranışı ve belirli bir anı konuşun.
• Sessizliği doldurmak: Sessiz kalan birinin yerine siz konuşursanız ya da hemen "Tamam, sorun yok" derseniz asıl mesaj hiç gelmez.
• Tek reçeteyi herkese uygulamak: Bir yöntem birinde işe yarar, ötekinde yaramaz. Kişiyi ve durumu gözleyin.
• Her şeyi kişisel almak: Davranış çoğu zaman sizinle ilgili olmayan yorgunluk, stres ya da alışkanlıktan gelir. Bu, kabul edilebilir olduğu anlamına gelmez; ama gereksiz yere yıpranmanızı önler.
• Sınır koymayı atlamak: Sürekli katlanmak çözüm değildir. Davranış tekrar ediyorsa açık bir sınır gerekir.

Bu hafta yapabileceğin 3 şey

• Bu hafta karşılaştığın bir zor davranışı akşam not et: Ne oldu, sen ne yaptın, sonuç ne oldu? En az üç gün üst üste yaz.
• Eleştiri aldığında en az iki kez "Hangi kısım, örnek verir misin?" sorusunu dene ve verilen cevabı not et.
• Gergin bir anda cevap vermeden önce üç saniye bekleme alışkanlığını en az beş kez uygula. Kaç kez başardığını say.

Kendini sına

• 1) Sürekli eleştiren birine ilk hangi soruyu sorabilirsin?
• 2) Bağıran biriyle konuşurken ilk yapman gereken şey nedir?
• 3) Sessiz kalan birine baskı yapmak neden işe yaramaz?
• 4) Laf sokan birinin mesajını açığa çıkarmak için hangi kalıbı kullanabilirsin?
• 5) "Kişiyi değil davranışı ele almak" ne demektir?

Cevaplar

• 1) "Hangi kısım eksik ya da yanlış geldi, örnek verir misin?" gibi eleştiriyi somutlaştıran bir soru.
• 2) Sesini yükseltmemek, sakin kalmak ve gerekirse kısa bir ara önermek.
• 3) Baskı çekinmeyi ve kapanmayı artırır; kişi daha da az konuşur.
• 4) "Bunu şöyle anladım, doğru mu anladım?" gibi meraklı bir doğrulama sorusu.
• 5) "Sen kötüsün" yerine "Şu an bağırılıyor" gibi belirli, gözlenebilir davranışa odaklanmak; kişiye etiket yapıştırmamak.

Sonraki derste bu davranışlara karşı sınır koymayı ve zor bir konuşmayı baştan sona nasıl yürüteceğini birlikte çalışacağız.