Geri Bildirimle Büyümek: Küçük Adımlarla İlerleme

Neden önemli?

Bir esnaf düşün. Yeni bir ürün koymuş rafına, kendince çok beğenilecek diye düşünüyor. İlk hafta üç kişi alıyor, ikisi geri getiriyor ve "tadı çok farklı, alışık değilim" diyor. Esnaf iki yol seçebilir: "Bunlar anlamıyor" deyip aynı ürünü satmaya devam etmek, ya da geri bildirimi dinleyip tarifi küçük bir şey değiştirmek. İkinci yolu seçen esnaf, bir ay sonra o ürünü en çok satan ürünlerden biri hâline getirir.

İşte girişimcilikte de aynı şey geçerlidir. İlk fikrin asla mükemmel olmaz. Önemli olan mükemmel başlamak değil, gelen bilgiyle işini sürekli biraz daha iyi hâle getirmektir. Bu derste, geri bildirimi nasıl toplayacağını, nasıl değerlendireceğini ve işine nasıl yansıtacağını öğreneceksin. Bu kursun son dersi olduğu için, önceki derslerde öğrendiklerini de bir araya getireceğiz.

Temel bilgi

Geri bildirim, insanların senin ürünün veya hizmetin hakkında söylediği ya da davranışlarıyla gösterdiği her şeydir. İki türü vardır:

• Söylenen geri bildirim: Müşterinin sözlü veya yazılı olarak söylediği şeyler. "Fiyat biraz yüksek", "paketleme hoşuma gitti" gibi.
• Gösterilen geri bildirim: Müşterinin davranışlarından anlaşılan şeyler. Örneğin bir ürünü sepete atıp almadan vazgeçmesi, bir hizmeti bir kere deneyip bir daha gelmemesi.

Her iki tür de değerlidir. Bazen insanlar sözlü olarak nazik davranıp "çok güzelmiş" der ama bir daha geri gelmez. Bu yüzden sadece söylenene değil, yapılana da bakmak gerekir.

Geri bildirimle büyümenin merkezinde bir döngü vardır. Buna kısaca dene-ölç-düzelt döngüsü diyebiliriz:

Bu döngünün en önemli özelliği küçük olmasıdır. Her seferinde her şeyi baştan değiştirmeye çalışırsan, neyin işe yaradığını anlayamazsın. Tek seferde tek bir şeyi değiştirmek, hangi değişikliğin sonucu etkilediğini görmeni sağlar.

Adım adım nasıl yapılır?

1. Geri bildirim toplamak için basit bir yol belirle. Bu bir defter olabilir, telefonundaki notlar uygulaması olabilir ya da kısa bir soru formu olabilir. Karmaşık bir sistem kurmana gerek yok; önemli olan düzenli not almak.
2. Her müşteri etkileşiminden sonra üç şeyi not al: Müşteri ne dedi, ne yaptı (aldı mı, vazgeçti mi, tekrar geldi mi) ve senin gözlemin neydi.
3. Haftada bir kez notlarına geri dön ve tekrar eden şeyleri ara. Bir kişinin tek söylediği bir şey tesadüf olabilir; üç-dört kişinin aynı şeyi söylemesi bir örüntüdür.
4. Bulduğun örüntülerden bir tanesini seç ve küçük bir değişiklik planla. Aynı anda beş şeyi birden değiştirme; hangisinin işe yaradığını anlayamazsın.
5. Değişikliği uygula ve en az bir-iki hafta bekleyerek sonucu gözlemle. Acele karar verme; kısa vadede rastlantısal dalgalanmalar olabilir.
6. Sonucu değerlendir: Değişiklik işe yaradıysa kalıcı hâle getir, yaramadıysa eski hâline dön veya başka bir şey dene.
7. Bu döngüyü sürekli tekrarla. Girişimcilik bir kere doğru kararı bulup durmak değil, sürekli küçük ayarlar yapmaktır.

Örnek

(Bu örnek tamamen kurgusaldır.) Bir çalışan, mesai dışında ev yapımı kurabiye satmaya başlamış. İlk ay on kutu satmış ama üç kişi "çok tatlı olmuş" diye geri bildirim vermiş, ikisi ikinci kez sipariş vermemiş. Çalışan bunu not defterine yazmış ve haftalık gözden geçirmesinde bu örüntüyü fark etmiş.

Bir sonraki ay, şeker miktarını biraz azaltarak yeni bir deneme yapmış; her şeyi değiştirmemiş, sadece bu tek noktaya odaklanmış. İki hafta sonra sipariş tekrarlama oranının arttığını görmüş. Bunun üzerine yeni tarifi kalıcı hâle getirmiş ve bir sonraki geri bildirim döngüsünde artık paketleme konusuna odaklanmaya karar vermiş. Küçük, sürekli adımlarla ürününü geliştirmiş.

Sık yapılan hatalar

• Tek bir kişinin yorumuna bakıp hemen büyük değişiklik yapmak; tek bir görüş bir örüntü değildir.
• Sadece olumlu geri bildirimi duymak istemek ve olumsuz olanı görmezden gelmek.
• Aynı anda birçok şeyi birden değiştirip hangisinin işe yaradığını anlayamamak.
• Geri bildirimi not almamak ve hafızaya güvenmek; zamanla detaylar unutulur.
• Bir değişikliği yeterince test etmeden çok erken vazgeçmek veya çok erken kalıcı hâle getirmek.

Bu hafta yapabileceğin 3 şey

• Geri bildirim toplamak için basit bir not sistemi oluştur: bir defter sayfası veya telefonunda bir not.
• Bu hafta en az üç kişiden (müşteri, arkadaş veya potansiyel müşteri) ürününle veya fikrinle ilgili görüş al ve yazıya dök.
• Notlarına bakıp tek bir küçük değişiklik seç ve önümüzdeki hafta bunu deneyeceğini planla.

Kendini sına

• 1) Söylenen geri bildirim ile gösterilen geri bildirim arasındaki fark nedir?
• 2) Dene-ölç-düzelt döngüsünde "ölç" adımının amacı nedir?
• 3) Neden aynı anda birden fazla şeyi değiştirmek yerine tek bir şeyi değiştirmek daha doğrudur?
• 4) Tek bir kişinin yorumuyla bir örüntü arasındaki fark nedir?
• 5) Bir değişikliği uyguladıktan sonra sonucu değerlendirmeden önce neden biraz beklemek gerekir?

Cevaplar

• 1) Söylenen geri bildirim, müşterinin sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği görüşlerdir. Gösterilen geri bildirim ise davranışlarla ortaya çıkar, örneğin tekrar alışveriş yapıp yapmaması.
• 2) "Ölç" adımının amacı, yapılan değişikliğin veya denemenin gerçekte işe yarayıp yaramadığını somut olarak gözlemlemektir.
• 3) Tek bir şeyi değiştirmek, sonucu etkileyen sebebi net olarak görmeni sağlar; birden fazla değişiklik yaparsan hangisinin etkili olduğunu ayırt edemezsin.
• 4) Tek bir kişinin yorumu tesadüf olabilir; örüntü ise birden fazla kişinin bağımsız olarak aynı şeyi söylemesi veya yapmasıdır ve daha güvenilir bir sinyaldir.
• 5) Kısa vadede rastlantısal dalgalanmalar olabileceği için, gerçek eğilimi görmek adına belirli bir süre gözlemlemek gerekir; aksi hâlde yanlış sonuca varılabilir.

Bu dersle "Girişimcilik 101: Fikirden İlk Müşteriye" kursunu tamamladın. Fikrini tanımlamaktan ilk müşteriyi bulmaya, oradan geri bildirimle sürekli gelişmeye kadar bir yol izledin. Şimdi elinde teorik bilgi değil, uygulayabileceğin küçük ve somut adımlar var. Unutma: girişimcilik bir kerede mükemmel olmak değil, sürekli küçük adımlarla ilerlemektir. Öğrendiklerini bu hafta hayata geçirerek başla.