Müşterini Tanı: Kime Satıyorsun?

Bir önceki derste fikrini netleştirdin. Şimdi sırada çok daha kritik bir soru var: Bu fikri kime satacaksın? Bu dersin sonunda hayal ettiğin bir kalabalık yerine, gerçek ihtiyacı olan gerçek insanları görebileceksin.

Neden önemli?

Bir çalışan, akşamları ek gelir için el yapımı sabun satmaya karar veriyor. "Herkese satarım, sabunu herkes kullanır" diyor ve sosyal medyada genel bir reklam veriyor. Hiç satış olmuyor. Oysa komşusuna sorsa, komşusu "Ben hassas cildim için parfümsüz, doğal sabun arıyorum ama bulamıyorum" diyecek. İşte fark burada: "herkes" aslında "hiç kimse" demektir. Ürününü herkese anlatmaya çalışan biri, kimseye ulaşamaz. Ama belirli bir kişiye, belirli bir soruna çözüm sunan biri, o kişiyi kolayca bulur ve ikna eder.

Bu durum sadece sabun satan biri için değil; bir öğrenci ders notu satıyorsa, bir emekli el işi ürünler yapıyorsa, bir ev hanımı yemek servisi düşünüyorsa, hepsi için aynı kural geçerli: Önce kime satacağını bil, sonra nasıl satacağını düşün.

Temel bilgi

"Müşteri" dediğimizde aklımıza genelde para veren kişi gelir. Ama işin başında asıl önemli olan, hangi sorunu, kimin için çözdüğündür. Buna bazı temel kavramlarla bakalım:

Birçok yeni girişimci, sadece "müşteri profili" aşamasında kalır. Kafasında bir profil çizer ("25-35 yaş arası, şehirde yaşayan, orta gelirli kadınlar") ve bunun yeterli olduğunu düşünür. Oysa bu profil hâlâ bir hayaldir; senin masanda oturup uydurduğun bir tariftir. Gerçek bilgi, sadece gerçek bir insanla konuştuğunda gelir.

Burada önemli bir ayrım daha var: İstek ile ihtiyaç farklıdır. İnsanlar bazen ne istediklerini söyler ama asıl ihtiyaçları başka bir şeydir. Örneğin biri "Daha hızlı bir matkap istiyorum" der ama asıl ihtiyacı "duvara hızlı ve düzgün delik açmak"tır. Sen çözümü değil, altındaki ihtiyacı anlamaya çalışmalısın.

Adım adım nasıl yapılır?

1. Sorunu net bir cümleyle yaz. "Ben şu sorunu çözüyorum: ..." diye başla. Örnek: "Ben, akşam yemeği hazırlamaya vakti olmayan çalışanlar için hazır ve sağlıklı yemek çözümü sunuyorum."
2. Bu sorunu kimin en çok yaşadığını düşün. Yaş, meslek, yaşam tarzı gibi 2-3 belirgin özellik yaz. Çok geniş tutma; "herkes" değil, belirli bir grup olsun.
3. Bu gruptan gerçekten tanıdığın 5 kişi bul. Aile, arkadaş, komşu, iş arkadaşı olabilir. Önemli olan, senin ürününe ihtiyacı olabilecek gerçek insanlar olmaları.
4. Onlarla 10-15 dakikalık kısa bir sohbet yap. Satış yapmaya çalışma, sadece dinle. "Bu konuda en çok neyle zorlanıyorsun?", "Şu an bu sorunu nasıl çözüyorsun?", "Bunun için para öder miydin, neden?" gibi sorular sor.
5. Aldığın cevapları yazıya dök. Ortak noktalar var mı? Herkes aynı şeyden mi şikayet ediyor, yoksa farklı sorunlar mı anlatıyorlar? Bu, senin ilk gerçek müşteri profilin olacak.
6. Profilini bu cevaplara göre güncelle. Hayalindeki müşteri ile konuştuğun gerçek insanlar arasında fark varsa, gerçek insanları esas al.

Örnek

Bir üniversite öğrencisi, ders notlarını düzenli tutuyor ve bunları özetleyip satmayı düşünüyor. İlk aklına gelen fikir: "Tüm üniversite öğrencilerine satarım." Ama bunun çok geniş bir tanım olduğunu fark ediyor ve durup düşünüyor.

Sorununu netleştiriyor: "Sınav öncesi kısıtlı zamanda, dağınık ders notlarından hızlıca çalışmak isteyen öğrenciler için düzenli özet sunuyorum." Sonra sınıfından, farklı bölümlerden tanıdığı 5 öğrenciyle kısa kısa konuşuyor. Üçü, "Ben zaten kendi notumu tutuyorum, ihtiyacım yok" diyor. İkisi ise "Ben derse az giriyorum, sınavdan bir hafta önce panikliyorum, birinin özet notu olsa hemen alırım" diyor.

Bu sohbetler sayesinde öğrenci, ürününü "tüm öğrenciler" için değil, "derslere düzenli giremeyen ve sınav öncesi zaman sıkıntısı yaşayan öğrenciler" için tasarlaması gerektiğini anlıyor. Artık kime, nasıl bir mesajla ulaşacağını çok daha net biliyor.

Sık yapılan hatalar

• "Ürünüm herkese hitap eder" diye düşünüp kimseye özel bir mesaj hazırlamamak.
• Sadece kendi çevresindeki insanlara değil, gerçekten hedef kitleye uygun kişilerle konuşmamak.
• Sohbet sırasında dinlemek yerine ürünü anlatmaya, satmaya çalışmak.
• İnsanların söylediği "isteği" olduğu gibi kabul edip, altındaki gerçek ihtiyacı sorgulamamak.
• Tek bir kişinin görüşünü genel kanı sanıp, tüm profili ona göre şekillendirmek.

Bu hafta yapabileceğin 3 şey

• Fikrinin çözdüğü sorunu tek bir cümleyle yaz ve bir kağıda not et.
• Etrafından, bu sorunu yaşayabilecek 5 kişiyi listele ve onlarla konuşmak için gün belirle.
• En az 3 kişiyle kısa bir sohbet yap ve cevaplarını aynı gün not al, unutmadan.

Kendini sına

• 1) "Herkese satarım" demenin en büyük sakıncası nedir?
• 2) Müşteri profili ile gerçek müşteri arasındaki fark nedir?
• 3) Bir sohbette "istek" ile "ihtiyaç" arasındaki farkı nasıl anlarsın?
• 4) Müşteriyle konuşurken en çok kaçınman gereken davranış nedir?
• 5) Tek bir kişinin görüşünü genel kanı gibi kabul etmek neden risklidir?

Cevaplar

• 1) Herkese hitap etmeye çalışan bir mesaj, hiç kimseye özel ve ikna edici gelmez; bu yüzden kimse kendini o mesajda görmez.
• 2) Müşteri profili senin kafanda kurduğun bir tahmindir; gerçek müşteri ise seninle konuşan, ihtiyacını kendi ağzıyla anlatan somut bir kişidir.
• 3) Kişinin söylediği çözümün ("istek") arkasındaki asıl sorunu ("ihtiyaç") anlamak için "Bunu neden istiyorsun?" ya da "Bu sorunu şu an nasıl çözüyorsun?" gibi sorular sorarsın.
• 4) Satış yapmaya çalışmak; bunun yerine sadece dinlemek ve soru sormak gerekir.
• 5) Çünkü tek kişinin deneyimi genel bir eğilimi yansıtmayabilir; farklı kişilerden benzer cevaplar almadan bir profili kesinleştirmek yanıltıcı olabilir.

Bir sonraki derste, bu sohbetlerden elde ettiğin bilgileri kullanarak fikrini nasıl test edeceğini ve ilk küçük adımı nasıl atacağını öğreneceksin.