Kriz ve Süreklilik Masası Araç Kiti: Şablonlar, Kontrol Listeleri ve Hazır Cümle Kalıpları
Bu derste kuramı bir kenara bırakıp masanıza koyabileceğiniz malzemeleri veriyoruz. Aşağıdaki şablonlardaki boş alanları (…) kendi kurumunuza göre doldurun, yazdırın ya da ortak klasörde saklayın. Kriz anında sıfırdan tablo çizmeye vakit olmaz; hazır olan kazanır.
1. Kriz İlk 60 Dakika Kontrol Listesi
Her adımın yanına saat yazın ve kimin yaptığını not edin.
| Adım | Yapılacak | Sorumlu | Saat / Durum |
|---|---|---|---|
| 1. Olayı doğrula | Bilgi kaynağını, olayın ne olduğunu ve neyin bilinmediğini ayır. Tek cümlelik durum özeti yaz. | … | … |
| 2. Ciddiyeti belirle | Kriz mi, olağan aksama mı? Kurumun kriz eşiği tanımına göre karar ver. | … | … |
| 3. Kriz ekibini topla | Ekip listesindeki kişileri ara. Ulaşılamayan olursa yedeğini çağır. Toplantı yeri veya bağlantısını bildir. | … | … |
| 4. Karar yetkisini netleştir | Kriz lideri kim, kimin onayı gerekir, yönetim kuruluna kim haber verir? Yüksek sesle söyle, kayda geçir. | … | … |
| 5. Kayıt tutmaya başla | Bir kâtip ata. Karar günlüğünü aç. Saatleri ve kaynakları yaz. | … | … |
| 6. İnsan güvenliğini kontrol et | Çalışan, ziyaretçi ve müşteri güvenliğinden emin ol. Gerekli resmi kurumlara bildirim yap. | … | … |
| 7. İlk iletişimi planla | Kim, kime, hangi kanaldan, ne zaman konuşacak? Tek sözcü belirle. | … | … |
2. Kriz Ekibi Rol ve İletişim Tablosu
| Ad Soyad | Kriz rolü | Yedek kişi | Ulaşılabilirlik (cep, e-posta, alternatif kanal) |
|---|---|---|---|
| … | Kriz lideri | … | … |
| … | İletişim / sözcü | … | … |
| … | Operasyon / süreklilik sorumlusu | … | … |
| … | İnsan kaynakları | … | … |
| … | Hukuk ve uyum | … | … |
| … | Bilgi teknolojileri | … | … |
| … | Kâtip / kayıt sorumlusu | … | … |
İpucu: Listeyi üç ayda bir arayarak test edin. Numarası değişmiş kişiyi krizde öğrenmek pahalıya patlar.
3. Karar Günlüğü Tablosu
| Saat | Alınan karar | Gerekçe | Sorumlu | Takip (ne zaman, kim kontrol eder) |
|---|---|---|---|---|
| … | … | … | … | … |
| … | … | … | … | … |
Gerekçe sütunu en değerli kısımdır: o an elinizdeki bilgiyle neden o kararı verdiğinizi gösterir ve kriz sonrası değerlendirmede sizi korur.
4. BIA Özet Tablosu Formatı
| Kritik süreç | Kabul edilebilir kesinti süresi | Bağımlılıklar (kişi, sistem, tedarikçi, tesis) | Alternatif çalışma yöntemi |
|---|---|---|---|
| Örnek: Sipariş alma | … saat | Sipariş yazılımı, çağrı merkezi ekibi, internet hattı | Telefon ve elle sipariş formu, sonradan sisteme giriş |
| … | … | … | … |
| … | … | … | … |
5. Hazır Bilgilendirme Cümle Kalıpları
Çalışanlara
- “[Saat] itibarıyla [olay] yaşanmıştır. Şu an bildiklerimiz: […]. Henüz netleşmeyenler: […].”
- “Sizden beklediğimiz: [somut talimat]. Bir sonraki bilgilendirme [saat] civarında, [kanal] üzerinden yapılacaktır.”
- “Medya veya üçüncü kişilerden gelen sorulara yanıt vermeyin, [ad/birim] kişisine yönlendirin.”
Müşterilere
- “[Olay] nedeniyle [hizmet] geçici olarak etkilenmiştir. Sizi bilgilendirmeyi ve sorunu çözmeyi öncelik olarak görüyoruz.”
- “Şu an [alternatif çözüm] ile hizmet vermeye devam ediyoruz. Güncel tahminimiz [süre]; gelişme olursa [kanal] üzerinden haber vereceğiz.”
- “Yaşattığımız aksaklık için özür dileriz. Sorularınız için: [iletişim].”
Tedarikçilere
- “[Olay] nedeniyle [sipariş/teslimat] planımızda değişiklik gerekebilir. Bu konuda sizinle [saat] içinde görüşmek istiyoruz.”
- “Lütfen [stok, kapasite, alternatif teslimat] durumunuzu [tarih/saat] öncesinde bize iletin. Muhatabınız: [ad, telefon].”
Kural: Bilmediğiniz şeyi tahmin olarak yazmayın; “henüz bilmiyoruz, şu saatte yeniden yazacağız” demek güven kazandırır.
6. Kriz Sonrası 30 Günlük Aksiyon Takip Tablosu
| Aksiyon | Kaynak (hangi bulgu) | Sorumlu | Hedef tarih | Durum |
|---|---|---|---|---|
| Örnek: Ekip iletişim listesini güncelle | Ulaşılamayan kişi | … | … (1. hafta) | Açık / Sürüyor / Kapandı |
| … | … | … | … (2. hafta) | … |
| … | … | … | … (4. hafta) | … |
Haftalık kısa bir takip toplantısı ve 30. günde yönetime kapanış raporu önerilir.
7. Yıllık Tatbikat Planı Kontrol Listesi
- Yıl başında tatbikat takvimi onaylandı mı? (en az bir masa başı, bir uygulamalı)
- Senaryolar en önemli riskleri ve BIA’daki kritik süreçleri kapsıyor mu?
- Katılımcılar ve yedekleri belirlendi mi?
- Başarı ölçütleri önceden yazıldı mı? (örneğin ekip toplanma süresi, ilk mesajın çıkış süresi)
- Tatbikat sonrası bulgular aksiyon tablosuna işlendi mi?
- Plan, tablolar ve iletişim listesi güncellendi mi?
- Yönetime yıl sonu özet raporu verildi mi?
Bu dersi kayıt olmadan izleyebilirsin. İlerlemeni kaydetmek, sertifika almak ve puan tablosuna girmek için ücretsiz üye ol: Kayıt Ol