Etkili İletişim Dili: Ne Söylemeli, Ne Söylememeli
Şikâyet anlarında ne söylediğiniz kadar nasıl söylediğiniz de sonucu belirler. Aynı bilgiyi iki farklı cümleyle aktarabilirsiniz: biri müşteriyi öfkelendirir, diğeri sakinleştirir. Bu derste, şikâyet yönetiminde kullanılması gereken ve kesinlikle kaçınılması gereken ifadeleri karşılaştırmalı olarak inceleyeceğiz.
Kaçınılması Gereken İfadeler
Aşağıdaki kalıplar, niyetiniz iyi olsa bile müşteride savunmaya geçme veya öfkelenme etkisi yaratır:
| Kaçının | Neden Sorunlu? |
|---|---|
| "Sakin olun." | Müşterinin duygusunu geçersiz kılar, öfkeyi artırır. |
| "Bu bizim politikamız değil." | Kural odaklı, çözümsüz ve mesafeli bir ton yaratır. |
| "Anlamıyorsunuz." | Müşteriyi suçlayıcı, aşağılayıcı bir üslup taşır. |
| "Ben bu konuda bir şey yapamam." | Çaresizlik ve ilgisizlik hissi verir, sorumluluğu reddeder. |
| "Yanlış anlamışsınız." | Suçu doğrudan müşteriye yükler. |
Tercih Edilmesi Gereken İfadeler
Aynı durumları, çözüm odaklı ve saygılı bir dille şöyle ifade edebilirsiniz:
| Kaçının | Yerine Kullanın |
|---|---|
| "Sakin olun." | "Yaşadığınız sıkıntıyı anlıyorum, hemen ilgileneyim." |
| "Bu bizim politikamız değil." | "Bu konuda size şunu önerebilirim..." |
| "Anlamıyorsunuz." | "İzin verirseniz durumu tekrar netleştireyim." |
| "Ben bu konuda bir şey yapamam." | "Bunu çözebilecek arkadaşıma sizi hemen yönlendireyim." |
| "Yanlış anlamışsınız." | "Anlaşılan bir noktada karışıklık olmuş, birlikte netleştirelim." |
Çözüm Odaklı Dilin Üç Temel Taşı
- Sahiplenme: "Ben" diliyle konuşun — "Hemen kontrol ediyorum", "Şimdi çözüm arıyorum."
- Somutluk: Belirsiz vaatler yerine net adım ve süre belirtin — "24 saat içinde dönüş yapacağım."
- Saygı: Müşterinin duygusunu onaylayan, suçlamayan bir ton koruyun.
Hızlı Pratik
Bir sonraki şikâyet görüşmenizde şu soruyu kendinize sorun: "Bu cümle müşteriyi bir adım bana mı yaklaştırıyor, yoksa bir adım geri mi ittiriyor?" Bu basit test, kelime seçiminizi anında iyileştirir.
Bu dersi kayıt olmadan izleyebilirsin. İlerlemeni kaydetmek, sertifika almak ve puan tablosuna girmek için ücretsiz üye ol: Kayıt Ol