Satış ile Operasyon Arasındaki Duvar: Departmanlar Arası Ekip Kurma Vakası
Vaka: Satış ile Operasyon Arasındaki Duvar
Bu ders kurgusal ama gerçekçi bir vakadır. Şirket adı ve kişiler örnek amaçlıdır.
Durum: Ege Bölgesi'nde faaliyet gösteren, ev tekstili ürünleri satan orta ölçekli bir e-ticaret şirketi olan Deniz Pazar'da satış ekibi kampanya döneminde müşterilere kısa teslim süreleri vaat ediyordu. Depo ve operasyon ekibi bu sözleri kampanya başladıktan sonra öğreniyordu. Gecikmeler arttı, müşteri hizmetleri şikayet yığınıyla baş başa kaldı.
- Satış: 'Biz sattık, teslim etmek onların işi.'
- Operasyon: 'Bize hiçbir şey sormuyorlar.'
- Gerçek tablo: Her iki ekip kendi içinde iyi çalışıyordu. Sorun ekipler arasındaki boşluktaydı.
Adım 1 - Teşhis: Suçlu Değil, Yol Aranır
Genel müdür yardımcısı suçlu aramak yerine, bir kampanyanın fikirden teslimata kadar izlediği yolu tek bir duvar panosuna çizdirdi. Satış, depo, müşteri hizmetleri ve pazarlamadan birer temsilci bunu birlikte yaptı. Pano üç kopukluğu gösterdi:
- Bilgi, kampanya duyurulmadan önce operasyona hiç ulaşmıyordu.
- Kapasite, kampanya planında yer almıyordu.
- Müşteri hizmetleri en son haberdar oluyordu.
Şablon: Kampanya süreç haritası
Panoyu kendi işyerinizde kurmak için her aşamayı aşağıdaki tabloyla doldurun. Boş kalan ya da 'bilmiyorum' yazılan hücre, kopukluğun ilk adayıdır.
| Aşama | Sorumlu ekip | Bilgi kimden kime akıyor? | Bu aşamada kim, ne zaman haberdar oluyor? |
|---|---|---|---|
| Kampanya fikri | Pazarlama | Pazarlama - Satış | Operasyon ve müşteri hizmetleri haberdar mı? |
| Teslim süresi sözü | Satış | Satış - Müşteri | Operasyon bu sözü onayladı mı? |
| Kampanya duyurusu | Pazarlama | Pazarlama - Müşteri | Müşteri hizmetleri sık soruları önceden aldı mı? |
| Sipariş yığılması | Operasyon | Depo - Satış ve müşteri hizmetleri | Kapasite aşılırsa kim, kaç saat içinde bilgilenir? |
| Teslimat ve şikayet | Operasyon ve müşteri hizmetleri | Müşteri hizmetleri - Operasyon | Geri bildirim bir sonraki kampanya planına giriyor mu? |
Adım 2 - Kararlar
| Karar | Ne değişti? | Neden işe yarar? |
|---|---|---|
| Geçici kampanya ekibi | Satış, operasyon, müşteri hizmetleri ve pazarlamadan dört kişilik ekip, her kampanya için kuruldu. | Dört kritik bakış açısı planlama masasında baştan bir arada olur. |
| Kapasite onayı | Kampanya tarihi kesinleşmeden önce operasyonun onayı zorunlu oldu. | Kapasite, planın sonradan öğrenilen bir sürprizi olmaktan çıkar. |
| Yazılı teslim aralığı | Satış yalnızca operasyonun yazılı onayladığı aralığı vaat edebilir. | Söz ile gerçek arasındaki fark kapanır, sözün dayanağı görünür olur. |
| Sabah koordinasyonu | Kampanya boyunca her sabah 15 dakikalık ayakta toplantı yapıldı. | Sorunlar şikayet olmadan, henüz küçükken görülür. |
| Suçsuz gecikme kuralı | Gecikmede suçlu aranmaz, kampanya sonunda 'ne öğrendik' toplantısı yapılır. | Bilgi saklamak yerine erken paylaşmak güvenli hale gelir. |
Şablon: Kapasite onay notu (operasyon doldurur)
- Kampanya adı ve tarih aralığı: ...
- Ürün grubu: ...
- Kapasite durumu: Yeterli / Sınırlı / Yetersiz
- Onaylanan teslim aralığı: örnek: 'X ile Y iş günü arası'
- Varsayım: Bu aralık hangi sipariş yoğunluğu için geçerli?
- Onaylayan ve tarih: ...
Şablon: Sabah koordinasyonu (15 dakika, ayakta)
- Dün neyi tıkadı? Her ekip yalnızca bir cümle söyler.
- Bugün neyi yükleniyor? Beklenen yoğunluk ve riskli ürünler.
- Kim kimden ne bekliyor? Somut talep ve saat verilir.
- Kural: Çözüm tartışması toplantı dışında yapılır. Toplantıda yalnızca durum paylaşılır ve sahip atanır.
Adım 3 - Uygulama ve İlk Taviz Anı
İlk kampanyada operasyon, iki ürün grubunda kapasitenin yetmeyeceğini erken bildirdi. Satış bu ürünleri kampanyadan çıkardı veya daha uzun teslim süresi verdi. Satış tarafında bu, ilk başta hedeften taviz gibi algılandı ve direnç doğurdu.
Genel müdür yardımcısı bu kararı açıkça destekledi. Hedefin yalnızca satış cirosu olmadığını, zamanında teslim edilen sipariş oranının da ortak hedef olduğunu duyurdu. Böyle bir duyuru örnek olarak şu çerçevede yapılabilir:
- 'Bu kampanyada iki ürün grubunu çıkarmak ya da teslim süresini uzatmak bir kayıp değil, verdiğimiz sözü tutmanın bedelidir.'
- 'Satış ekibinin performansı artık ciroyla birlikte zamanında teslimatla da okunacak.'
Sonuç
Sonraki kampanyalarda beklenmedik gecikme şikayetleri gözle görülür biçimde azaldı. Müşteri hizmetleri ekibi kampanyaya hazırlıklı girmeye başladı. Sürtüşme tamamen bitmedi ama tartışmalar suçlamadan sürece taşındı. Bu vakada kesin sayı verilmemiştir, çünkü amaç sonucu değil yaklaşımı göstermektir.
Çıkarılan Dersler
- 1. Ekipler ayrı ayrı iyi çalışsa bile ekipler arası bağlantı tasarlanmazsa sistem bozulur.
- 2. Sorunu kişilerde değil süreç haritasında aramak savunmacılığı düşürür.
- 3. Ortak ölçüt, tarafların çıkarlarını aynı yöne çeker.
- 4. Üst yönetimin kararı görünür biçimde sahiplenmesi, ilk taviz anında ekibi ayakta tutar.
Kendi işyerinize uyarlama: 5 adım
- Adım 1: Yakın zamanda yaşanan bir gecikmeyi seçin ve yolunu süreç haritası tablosuna dökün.
- Adım 2: Bilginin geç ulaştığı ilk noktayı işaretleyin ve o noktaya bir onay ya da bilgilendirme adımı ekleyin.
- Adım 3: İki ekibin ortak bir ölçütünü yazın. Örneğin 'söz verilen sürede tamamlanan iş oranı'.
- Adım 4: Bir üst yöneticiden bu ölçütü ve doğacak ilk tavizi açıkça sahiplenmesini isteyin.
- Adım 5: İlk dönem sonunda suçlamasız bir 'ne öğrendik' toplantısı yapın.
Tartışma Soruları
- 1. Sizin çalıştığınız yerde, iki ekip arasında bilginin geç ulaştığı bir nokta var mı? Süreç haritasını çıkarsanız ilk nerede kopukluk görürdünüz?
- 2. Satışın 'hedeften taviz verdik' algısını yönetmek için genel müdür yardımcısı başka neler yapabilirdi?
- 3. Geçici kampanya ekibi yerine kalıcı bir birleşik ekip kurulsaydı hangi avantaj ve dezavantajlar ortaya çıkardı?
Süre hedefi: 8 dakika.
Bu dersi kayıt olmadan izleyebilirsin. İlerlemeni kaydetmek, sertifika almak ve puan tablosuna girmek için ücretsiz üye ol: Kayıt Ol