Kurs Değerlendirme Testi

Müşteri Odaklılık ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

10 soru · geçmek için en az %60 doğru · dersleri bitirip sınavı geçince sertifika alırsınız

1. Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklılığın en doğru tanımıdır?
2. İhtiyaç ile beklenti arasındaki fark için aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
3. Bir müşteri temsilcisi, müşteri konuşurken göz teması kurup beden dilini açık tutarak ve sözünü kesmeden dinliyorsa hangi teknik uygulanmaktadır?
4. Bir müşteri, ilk temasta güler yüzlü karşılanıyor ama satış sonrası destek sürecinde ilgisiz bir tavırla karşılaşıyor. Bu durum hangi kavramla en çok ilgilidir?
5. Öfkeli ve hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyle karşılaşan bir temsilcinin amacı ne olmalıdır?
6. Sürekli aynı firmadan alışveriş yapan ama fiyat avantajı sunan bir rakip çıktığında hemen firma değiştiren bir müşteri için aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?
7. Bir işletme, müşteri verilerini organize ederek daha kişiselleştirilmiş ve ölçülebilir ilişkiler kurmak istiyorsa hangi araca yönelmelidir?
8. Bir şirkette satış ekibi müşteriye çok ilgili davranırken, muhasebe departmanı soğuk ve ilgisiz davranıyor. Bu durumun müşteri algısına etkisi nasıl açıklanabilir?
9. Bir kurum, müşteri odaklılığı sadece müşteri hizmetleri departmanının sorumluluğu olarak görüyor ve diğer birimleri bu konuda eğitmiyor. Bu yaklaşımın olası sonucu nedir?
10. Bir işletme; müşteri profillerini doğru analiz ediyor, aktif dinleme uyguluyor, tutarlı bir CX tasarlıyor, şikayetleri fırsata çeviriyor, CRM ile verileri yönetiyor ve bu kültürü tüm departmanlara yayıyor. Bu işletmenin nihai olarak ulaşmayı hedeflediği sonuç aşağıdakilerden hangisidir?
← Kurs sayfası